금융소비자보호기준

제1장 총 칙

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제1조 (목적)
이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제 32 조 제 3 항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

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제2조 (용어의 정의)
① 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다), 그 하위 법규(이하 금융소비자보호법과 총칭하여 “금융소비자보호법규”라 한다) 및 금융소비자보호 내부통제기준에서 정의한 바에 따른다.

② “금융소비자보호 내부통제기준”이란 회사가 금융소비자보호법 제 16 조 제 2 항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.

③ 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.

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제2장 금융소비자의 권리 및 안내

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제3조 (금융소비자의 기본적 권리) 

금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1. 금융상품판매업자 등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리

2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리

3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속・공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리

4. 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리

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제 4 조(금융소비자의 권리 안내 방법) 

① 회사는 금융상품과 관련한 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 소비자보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기ㆍ내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.

② 제 1 항과 관련하여 회사는 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

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제3장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직∙인력

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제 5 조(금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력)

① 회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하“금융소비자보호 담당부서”라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.

② 회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자 및 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.

③ 금융소비자보호 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 제 1 항 및 제 2 항에 따른 금융소비자보호 담당부서, 업무책임자, 업무담당자로 본다.

제4장 민원∙분쟁 발생시 업무처리 절차 및 전자정보처리시스템 구축

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제 6 조(민원∙분쟁 발생시 업무처리 절차)

① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.

② 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다. 1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항

2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리

3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리

4. 민원 및 분쟁 업무 조사

③ 금융소비자보호 담당부서는 민원・분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원・분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.

1. 금융소비자의 주요 권리

2. 민원ㆍ분쟁 진행절차 및 소요기간

3. 민원ㆍ분쟁 사례 및 관련 판례

4. 민원ㆍ분쟁 사례별 응대요령

5. 민원ㆍ분쟁 예방 체크리스트

6. 업무자료집 접속방법

7. 주요 업무 Q&A

8. 업무담당자 연락처

④ 금융소비자보호 담당부서는 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.

⑤ 금융소비자보호 담당부서는 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.

1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간

2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책

3. 민원평가 결과, 민원관련 경영성과지표

4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등

⑥ 금융소비자보호 담당부서는 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.

⑦ 금융소비자보호 담당부서는 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축, 운영하여야 한다.

제 7 조(전자정보처리시스템 구축)

① 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.

1. 금융소비자의 민원 진행상황 및 처리결과

2. 금융소비자와의 분쟁조정ㆍ소송 진행상황 및 결과

② 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내ㆍ통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.

③ 회사는 제 1 항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.

④ 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.

⑤ 그 밖에 제 1 항에 따른 전자정보처리시스템의 구축과 관련한 세부사항은 민원・분쟁 업무처리 매뉴얼 등으로 정한다.

제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검∙조치 및 평가

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제 8 조 (금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가)

① 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 임직원의 금융소비자보호기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.

② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 각 부서의 장으로 하여금 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자가 정한 방법에 따라 소관부서 및 소관업무에 대한 금융소비자보호기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.

③ 각 부서의 장은 제 2 항에 따라 점검을 실시한 경우 점검결과를 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자에게 보고하여야 한다.

④ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.

⑤ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 제1 항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

⑥ 회사는 제 1 항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인 시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행한다.

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제 9 조(금융소비자보호기준 위반시 처리)

① 회사는 이 기준의 위반행위의 정도, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.

② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.

③ 회사는 중대한 위법ㆍ부당행위 발견 등 필요한 경우 감사위원회 또는 감사에 보고할 수 있다.

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제6장 민원∙분쟁 대응 관련 교육∙훈련

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제 10 조(임직원 교육 ∙훈련)

① 금융소비자보호 담당부서는 민원・분쟁 대응과 관련하여 임직원을 대상으로 제 6 조에 따른 업무처리매뉴얼 및 제 7 조에 따른 전자정보처리시스템 활용에 대한 교육 과정을 진행하고, 정기・수시로 보수교육을 실시하여야 한다.

② 금융소비자보호 담당부서는 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정・관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

③ 회사는 민원・분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등 보상체계를 마련하여야 한다.

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제7장 금융소비자보호기준의 제정∙변경 절차

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제 11 조(금융소비자보호기준의 제∙개정)
회사는 이 기준의 제정ㆍ변경 절차와 관련된 사항은 금융소비자보호 내부통제기준을 준용한다.

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제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응

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제 12 조(금융소비자의 자료열람 요구에 대한 기준 및 절차)

① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.

1. 계약체결에 관한 자료

2. 계약의 이행에 관한 자료

3. 금융상품 등에 관한 광고 자료

4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료

 가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절

​ 나. 청약의 철회

 다. 위법계약의 해지

5. 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료

6. 업무 위탁에 관한 자료

② 회사는 제 1 항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다.

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제13조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차)

회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

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제14조 (금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차)

회사는 금융소비자가 회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

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제15조(휴면 금융재산 발생 예방 및 감축을 위한 기준과 절차)

회사는 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축을 위해 다음 각 호를 포함한 관리방안을 마련하여야 한다.

1. 금융상품 만기 시 금융재산의 처리방법에 대한 안내시점, 안내 내용(만기 후 시간경과에 따른 불이익 사항 등)과 관련된 사항

2. 금융상품 만기 이후 금융재산의 안내시점, 안내내용(만기 후 시간 경과에 따른 불이익 사항 등), 안내 방법, 안내이력 관리와 관련된 사항

3. 휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축과 관련된 업무를 담당하는 관리조직의 운영에 관한 사항 [2023.03.16 본조개정]

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제16조 (정보의 시의성 확보)

① 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의적절하게 이루어 질 수 있도록 내부지침을 마련하여 운영하여야 한다.

② 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

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제9장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

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제17조(계약체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)

① 금융소비자보호 담당부서는 금융상품과 관련한 민원・분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하고, 개선여부를 관리하여야 한다.

② 제도개선을 요구받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 보고하여야 하며, 금융소비자보호 담당부서는 그 개선계획 진행사항 및 그 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

③ 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법규상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법규에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.

④ 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.

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제18조 (세부지침)

이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

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제10장 금융소비자보호기준 외 기타사항 (2025.01.13 본장 신설)

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제19조 (중도상환수수료의 산정 및 부과)

① 회사는 중도상환수수료 산정‧부과시 다음 각 호의 비용 이내에서 산정‧부과하여야 한다. 다만, 대출계약 체결 및 변경, 해지과정에서 소요된 비용 중 다음 각 호에 해당하지 않는 임직원 인건비 및 전산 시스템 운영비용은 산정‧부과 대상에서 제외한다. 1. 자금운용과 관련한 기회비용 : 대출계약 해지로 인해 발생하는 자금 조달 및 운용 손실 2. 미회수 행정비용 : 인지세, 감정평가수수료, 임대차조사수수료, 담보권설정비, 기타 대출 취급에 소요되는 비용 3. 미회수 모집비용 : 대출 모집을 위해 지출한 비용(대출모집인, 대출모집플랫폼, 공인중개사에 지출한 수수료 등)

② 회사는 중도상환수수료 산정‧부과시 다음 각 호의 사항을 고려하여야 한다. 1. 시장금리 변동 등에 따른 중도상환수수료의 급격한 변동 방지 2. 중도상환수수료에 대한 예측가능성 제고

③ 회사는 다음 각 호의 기준에 따른 대출상품의 특성을 구분하여 중도상환수수료를 산정‧부과하여야 하며, 산정된 요율을 협회 홈페이지에 공시하여야 한다. 1. 가계대출 또는 기업대출 2. 신용대출 또는 담보대출(담보대출은 ‘부동산 및 동산’, ‘보증서 및 기타’로 구분) 3. 변동금리 또는 고정금리

④ 회사는 대출계약의 해지가 아닌 단순 조건 변경인 경우 중도상환수수료를 감경 또는 면제할 수 있다.

⑤ 회사는 제1항부터 제4항까지의 내용을 반영한 중도상환수수료 산정‧부과 기준을 여신부서 담당 내규에 반영하여야 한다.

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부 칙(2021.09.25)

제1조(시행일) 이 기준은 2021년9월 25일부터 제정∙시행한다.

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부 칙(2023.03.16)

제1조(시행일) 이 기준은 2023년3월 16일부터 개정∙시행한다.

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부 칙(2025.01.13)

제1조(시행일) 이 기준은 2025년1월 13일부터 개정∙시행한다.

제2조(적용례) 제19조의 개정 내용은 이 기준 시행 이후 체결되는 대출계약부터 적용한다.

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